谁是“上帝”？中国企业界现今普遍的回答是：客户。但正如西方谚语所言，魔鬼往往隐藏在细节之中。谁是客户？是一个看似简单，大部分企业却并没有真正解决的问题。
对于生产机械类产品的企业而言，这是一个很容易回答的问题，因为整个市场中用户的数量是有限的，目前的及潜在的客户一目了然。所有的市场营销手段，可以因此有极强的针对性。不过，对服务行业以及媒体来说，要回答这个问题却困难得多。这些行业面对的是几十万、甚至是几亿个没有组织的个人客户。
书店也是一样，很难回答清楚这个问题，或者极其宽泛地说，谁都可以成为他们的客户，谁都是他们的“上帝”。按理说，只要以对待“上帝”的态度对待客户，就可以成功。于是，在服务上尽量满足顾客的要求，在书籍的品种上也尽量丰富，成了书店很自觉的追求，并对收到回报期望较高。但是，“上帝”们有不同的背景、收入和偏好，书店除了应考虑到读者面的宽广外，还应考虑提供有针对性的服务。否则，想垄断大部分客户的结果，是渐渐地被一些更为接近“上帝”的竞争对手挤出市场。这也是现在全国大大小小8万余家书店中许多书店没有赢利甚至于倒闭的一个症结。
调查表明，那些更为接近“上帝”的书店采用的手段是细分市场，即将自己定位于某一图书市场。比如，北京风入松、国林风及席殊书屋定位于学术类书籍；科学技术书店，少年儿童书店，作家书店，旅游书店，生活用书书店，艺术书店，传记书店，则从店名就可知道他们将自己定位于哪一市场之中；更有一些书店完全服务于某一专业，如广告人书店和建筑书店。
但是这种对于市场的细分并没有真正解决谁是书店的客户的问题。也许，书籍真的无法直接认识自己的客户？
一些成功的例子，包括一些企业和书店，值得我们注意。德国汉莎航空公司最近四五年的业绩得益于其里程卡方案，其本质是服务到个人。贝塔斯曼图书俱乐部因其直销形式而在中国成功。北京的龙媒广告人书店是一家广告业界人士及书界同行经常提及的专业书店，去年这家面积不足200平米的书店销售额达到200万元，对于到过书店的每一位顾客，服务小姐会在征求同意的情况下让顾客留下地址和联系方式。从此，一份专业味十足并且十分耐看的《龙媒Idea》兼书目，会不间断地定期送到顾客手中，甚至邮购书籍的顾客也同样能享受这样的服务。这份《龙媒Idea》上有书目、有调查、有广告，还有龙媒为业界举行的各类培训通知及资讯服务。龙媒自己还策划出版广告图书，并一直是业界反应不错的专业畅销书。事实上，“龙媒”这两个字已经超出店名的简单涵义，而成为广告业界和书界的一个品牌。
这个来自不同领域的成功例子的共同点是，真正知道它的客户是谁：不仅仅是他们的地址、姓名，更重要的是他们的背景和需求。我们可以看到在广告人书店和它的顾客间有一个真正的互动，而这种互动是仅凭简单的市场细分，将自己锁定在看似专业的市场内无法做到的。对于自己客户真正的了解，正是像龙媒广告人书店这样的书店成功的重要保证。
当然，中国目前无论是企业还是书业都还缺乏掌握客户信息的技术条件和基础设施，但竞争的赢家通常是那些具有超前意识的企业。现在龙媒正在建立自己的网站，并准备用类似会员制的形式更加全面地为自己的顾客服务。如果说，以前书店这样的行业无法知道自己的顾客是谁，那么现在越来越有可能真正认识自己的客户。在未来，仅仅细分市场，书店已经不足以应付竞争。
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